カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
イカリグループ※は、「美しい街づくり、それが私たちの願いです。」という企業理念のもと、お客様と従業員の双方が健康で安心して過ごせる環境の実現を目指しています。
また、「お客様に喜ばれる企業」であり続けるため、満足度の高いサービスの提供に努めるとともに、お客様からのご意見・ご要望をサービス改善と品質向上のための貴重な機会と捉えています。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
※ここでいうイカリグループとは、イカリホールディングス株式会社、イカリ消毒株式会社およびその全国／世界拠点、株式会社イカリステリファーム、一般財団法人環境文化創造研究所、公益財団法人イカリ謝恩育英財団を指します。
２．当グループにおけるカスタマーハラスメントの定義
当グループでは、カスタマーハラスメントを「お客様からの言動であって、従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員等の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴言型（怒鳴る、「バカ」「無能」等の侮辱・人格否定、差別的発言 等）
- 暴力型（殴る、蹴る、商品・備品の破損 等）
- 威嚇・脅迫型（脅迫的な言動、反社会的勢力との関係を示唆する発言 等）
- 権威型（立場をかさに着た要求、「契約打ち切り」等の圧力 等）
- 呼びつけ・拘束型（正当な理由なく自宅や特定場所への呼びつけ、執拗な面会要求 等）
- 時間拘束型（休業日や営業時間外に対応を求める、長時間電話を切らせない行為 等）
- リピート型（同一内容の執拗な繰り返し、メール・電話での過度な追及 等）
- 誹謗中傷型（SNS・インターネット上への名誉毀損・プライバシー侵害情報の掲載 等）
- セクシュアルハラスメント型（性的発言、不要な接触、つきまとい、SOGIハラスメント 等）
- 過剰要求型（契約範囲を超えたサービス要求、不当な損害賠償・慰謝料の要求、報告書の改ざん要求、安全確保がなされていない状態での業務強要 等）
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携などの体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当グループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。